Warto wiedzieć przed wyjazdem na ferie
Osobom planującym zimowy wypoczynek, Miejski Rzecznik Praw Konsumenta przypomina o przysługujących im prawach oraz sposobie ich dochodzenia.
W przypadku opóźnienia rozpoczęcia lub wcześniejszego zakończenia wycieczki klient biura podróży ma prawo złożyć reklamację i żądać obniżenia ceny. Reklamacji podlega każdy element wchodzący w skład pakietu usług świadczonych przez przedsiębiorcę turystycznego (np. hotel, transport, wyciąg narciarski). Zatem rekompensata należy się także m.in. za wszelkie niedogodności w trakcie podróży (np. brak zagwarantowanych posiłków czy ogrzewania w autobusie).
Reklamację składa się niezwłocznie do rezydenta lub do biura podróży w terminie 30 dni od zakończenia wycieczki. Jeżeli przedsiębiorca nie ustosunkuje się do reklamacji w ciągu 30 dni od jej złożenia (lub 30 dni od zakończenia imprezy turystycznej gdy reklamacja została złożona w trakcie jej trwania), przyjmuje się, że została uznana za zasadną.
Jeżeli nocleg w obiekcie hotelarskim jest rezerwowany we własnym zakresie - samodzielnie, a w trakcie wypoczynku dochodzi do nieprawidłowości w realizacji usługi konsument winien niezwłocznie zgłosić to właścicielowi obiektu i wyznaczyć termin na naprawę usterki, wymianę wyposażenia, czy zamianę pokoju. Jeżeli przedsiębiorca nie usunie wady w wyznaczonym czasie lub nie jest to możliwe z innych przyczyn – przysługuje prawo żądania zmniejszenia ceny, a w ostateczności odstąpienia od umowy i zwrotu zapłaconej kwoty. Odstąpienie od umowy jest możliwe, pod warunkiem, że wada jest istotna.
W celu dotarcia do miejsca wypoczynku zarezerwowanego we własnym zakresie konieczne jest dokonanie wyboru środka transportu. Wybierając samolot należy dobrze przemyśleć swoją decyzję, ponieważ konsumentowi nie przysługuje prawo odstąpienia od umowy zakupu biletu. O możliwości zrezygnowania z podróży decyduje przewoźnik. Termin ewentualnego zwrotu biletu oraz wysokość tzw. odstępnego – kwoty, którą zostanie potrącona za rezygnację określają regulaminy danych linii lotniczych. Zdarza się, że biletu nie można oddać.
Zwrot pieniędzy za bilet jest natomiast możliwy wtedy, gdy lot jest opóźniony o więcej niż 5 godzin lub odwołany. Jeżeli rozpoczęcie podróży zostało przełożone na następny dzień, linia lotnicza musi zapewnić pasażerowi opiekę: bezpłatny nocleg, posiłki, kontakt telefoniczny. Gdy tego nie robi, należy złożyć reklamację.
Po wyczerpaniu procedury reklamacyjnej u przewoźnika konsument może wnieść skargę do Prezesa Urzędu Lotnictwa Cywilnego w przypadku zastrzeżeń do usług przewoźników zagranicznych można skorzystać z bezpłatnej pomocy Europejskiego Centrum Konsumenckiego. Praktyczne informacje znajdują się też na stronie Urzędu Lotnictwa Cywilnego.
W przypadku podróży pociągiem, zanim kupimy bilet, warto zapytać o warunki jego zwrotu, ponieważ przewoźnik kolejowy ma prawo żądać odstępnego. Przed rozpoczęciem podróży można zatem odstąpić od umowy przewozu (tj. można zrezygnować z przejazdu i dokonać zwrotu biletu po ewentualnym potrąceniu odstępnego), jednak należy pamiętać, że nie dotyczy to promocyjnych ofert międzynarodowych. Możliwa jest także zmiana terminu wyjazdu, miejscowości docelowej oraz klasy wagonu. Zwrotu biletu lub zmiany umowy przewozu można dokonać w kasie biletowej, u konduktora lub kierownika pociągu lub przez internetowy system sprzedaży biletów (w przypadku biletów internetowych).
Także w przypadku opóźnienia pociągu pasażer ma prawo złożyć reklamację Ponadto, jeżeli z powodu opóźnienia lub odwołania pociągu konsument poniesie dodatkowe koszty (np. utracone bilety na samolot, przejazd taksówką, utrata skomunikowania i konieczność zakupu nowego biletu, odwołanie rezerwacji hotelu), może domagać się od przewoźnika odszkodowania. Warto wtedy zadbać o udokumentowanie dodatkowo poniesionych kosztów oraz dołączenie dokumentacji do reklamacji (np. faktury, rachunki, anulowanie rezerwacji, oryginały biletów).
Reklamacje, dotyczące niewłaściwego wykonania umowy przewozu oraz jakości usług powinny być kierowane w pierwszej kolejności do przewoźnika, z którego usług podróżny skorzystał - dane przewoźnika wskazane są np. na bilecie. Reklamacje z tytułu roszczeń dotyczących zwrotu należności za całkowicie lub częściowo niewykorzystane bilety oraz nie wykonania lub nienależytego wykonania umowy przewozu – można składać nie później niż przed upływem jednego roku od daty zdarzenia.
Praktyczne informacje dla osób podróżujących koleją, w tym porady na wypadek odwołania lub opóźnienia pociągu można znaleźć w serwisie internetowym Urzędu Transportu Kolejowego. Porady dla konsumentów korzystających z transportu kolejowego udzielane są pod numerem infolinii pasażerskiej UTK: 801 044 080 i 22 460 40 80. Natomiast uwagi, zapytania i skargi można kierować na adres e-mail: pasazer@utk.gov.pl Więcej na temat ochrony praw klientów przewoźników kolejowych można znaleźć w komunikacie na stronie UTK.
