Podstawowe porady

1) Klauzule niedozwolone

W przypadku wielu dziedzin życia konsumenci nie mają możliwości negocjowania warunków proponowanej umowy. Ich rola sprowadza się do podpisania kontraktu bądź jego odrzucenia w całości. Dlatego kodeks cywilny stanowi, że postanowienia, które nie zostały uzgodnione indywidualnie, nie wiążą konsumenta, jeżeli kształtują jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami i rażąco naruszający jego interesy.

Uznania takiej klauzuli umownej za niedozwoloną może domagać się każdy z nas. Każde postanowienie, które zdaniem konsumenta narusza jego prawa, a które znajdowało się w przedstawionym konsumentowi do podpisu wzorcu umownym, może być uznane przez sąd za niedozwoloną klauzulę umowną. Ważne jednak, żeby klauzula ta spełniała określone kryteria. Co do zasady niedozwolonymi postanowieniami umownymi są te treści umowy zawieranej z konsumentem, które:

  • nie zostały uzgodnione indywidualnie z nim (czyli zostały przedstawione mu we wzorcu umownym )
  • kształtują jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami;
  • rażąco naruszają jego interesy (art. 3851 Kodeksu cywilnego).

Wyliczenie najczęstszych klauzul, które są stosowane przez przedsiębiorców zawiera art. 3853 Kodeksu cywilnego. Stosownie do tego niedozwolonymi klauzulami będą postanowienia umowne, które:

  • wyłączają lub ograniczają odpowiedzialność względem konsumenta za szkody na osobie;
  • uprawniają kontrahenta konsumenta do jednostronnej zmiany umowy bez ważnej przyczyny wskazanej w tej umowie;
  • przyznają tylko kontrahentowi konsumenta uprawnienie do stwierdzania zgodności świadczenia z umową.

Rejestr klauzul niedozwolonych

2) Odstąpienie od umowy

Regulacje dotyczące umów zawieranych na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa zawiera ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (DzU 2014, poz.827).

Umowa zawarta na odległość to umowa zawarta z konsumentem w ramach zorganizowanego systemu zawierania umów na odległość, bez jednoczesnej fizycznej obecności stron, z wyłącznym wykorzystaniem jednego lub większej liczby środków porozumiewania się na odległość do chwili zawarcia umowy włącznie (np. zakupy w e-sklepie, rejestracja w portalu internetowym).

Umowa zawarta poza lokalem przedsiębiorstwa toumową której zawarcienie odbywa się w miejscu przeznaczonym do obsługiwania klientów i odpowiednio oznaczonym. Ustawa ponadto przewiduje, że umową zawartą poza lokalem przedsiębiorstwa jest zawarcie jej w wyniku zorganizowanego zbierania ofert konsumentów w czasie odwiedzin w pracy, w mieszkaniach lub innych miejscach prywatnego pobytu. Istotne jest to, iż klientem musi tu być konsument, natomiast usługodawcą lub sprzedającym profesjonalista. Najczęściej występującymi umowami zawieranymi poza lokalem przedsiębiorstwa są umowy zawierane z akwizytorami lub umowy zawierane podczas prezentacji ulicznych.

Prawo odstąpienia od umowy bez podawania stanowi szczególne uprawnienie konsumenta dokonującego zakupu na odległość oraz od umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorcy ijest jednym ze środków ochrony konsumenta, będący skutkiem implementacji do polskiego porządku prawnego norm prawa unijnego

Konsument może w ciągu 14 dni od doręczenia mu produktu rozmyślić się i oddać produkt bez podania przyczyny.

Jeżeli konsument nie został poinformowany o prawie do odstąpienia od umowy, może skorzystać z tego uprawnienia w ciągu kolejnych 12 miesięcy. Jeżeli jednak w tym okresie sprzedający przekaże mu taką informację, to termin upływa po 14 dniach od momentu jej otrzymania. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem. Nie ma znaczenia to, że sprzedawca otrzyma je po upływie terminu.

Należy wskazać również katalog wyjątków , w przypadku których konsument nie może odstąpić od umowy ,a wskazanych w  art.38 Ustawy o prawach konsumenta.

Od umowy  można odstąpić bez ponoszenia jakichkolwiek kosztów. Wyjątkiem są następujące koszty:

  • dodatkowe koszty dostarczenia towaru, jeżeli wybrany został sposób dostarczenia inny, niż najtańszy zwykły sposób dostarczenia oferowany przez przedsiębiorcę.
  • bezpośrednie koszty zwrotu towaru, chyba że przedsiębiorca zgodził się je ponieść lub nie poinformował przed zawarciem umowy o konieczności poniesienia tych kosztów;
  • koszty świadczenia spełnionego przez przedsiębiorcę do chwili odstąpienia od umowy, w przypadku, w którym zawierając umowę konsument zażądał rozpoczęcia wykonywania usługi lub dostarczania wody, gazu, energii elektrycznej, gdy nie są one dostarczane w
    ograniczonej objętości lub ustalonej ilości lub energii cieplnej, przed upływem terminu do odstąpienia od umowy.

Konsument ma obowiązek zwrócić rzecz niezwłocznie, nie później  niż 14 dni od dnia, w którym odstąpił od umowy, chyba, że przedsiębiorca zaproponuje, że sam rzecz odbierze.

Do zachowania tego terminu wystarczy odesłanie rzeczy przed jego upływem.  Jeżeli przedsiębiorca nie zaproponował, że sam odbierze od ciebie rzecz, może wstrzymać się ze zwrotem otrzymanej płatności, do chwili otrzymania od ciebie rzeczy z powrotem lub do dostarczenia mu przez ciebie dowodu odesłania rzeczy (w zależności od tego, co nastąpi wcześniej). Konsument ponosi tylko bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy, chyba że przedsiębiorca zgodził się je ponieść lub nie poinformował  o konieczności ich poniesienia.

W przypadku zawarcia umowy na odległość, przedsiębiorca powinien przed zawarciem umowy poinformować o przewidywanych kosztach zwrotu rzeczy, jeżeli ze względu na swój charakter rzeczy te nie mogą zostać w zwykłym trybie odesłane pocztą.

Konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i jej funkcjonowania.

3) Reklamacja

jeżeli kupiony towar ma wadę, konsument może złożyć reklamację, w której określi swoje żądania dotyczące doprowadzenia towaru do stanu zgodności z umową (przez naprawę lub wymianę) lub zwrotu całości bądź części wpłaconych środków (przez obniżenie ceny czy odstąpienie od umowy). Jej podstawą może być rękojmia (zawsze) albo gwarancja (o ile została udzielona). Uprawnienia przyznane z tytułu gwarancji są niezależne od uprawnień wskazanych w rękojmi. Oznacza to, że w przypadku nieuwzględnienia żądań konsumenta w ramach jednej ze wskazanych podstaw ma on prawo do dochodzenia roszczeń na podstawie drugiej dostępnej podstawy – np. w przypadku nieuwzględnienia reklamacji z tytułu gwarancji konsument może złożyć reklamację z tytułu rękojmi. Korzystniejsza dla kupującego jest – co do zasady – rękojmia, ponieważ jej warunki są określone w przepisach prawa, których przedsiębiorca nie może w żadnym zakresie zmieniać na niekorzyść konsumenta. Wybór rękojmi daje konsumentowi większą pewność posiadanych uprawnień i ułatwia dochodzenie roszczeń od przedsiębiorcy. Inaczej jest w przypadku gwarancji: zakres odpowiedzialności przedsiębiorcy i uprawnienia konsumenta określa wówczas samodzielnie gwarant, więc mogą one być mniej korzystne od regulacji ustawowych związanych z rękojmią.

Reklamacja z tytułu gwarancji

jest to dobrowolne oświadczenie dotyczące jakości towaru złożone przez gwaranta. Gwarantem może być producent, importer, dystrybutor lub sprzedawca i powinien być określony w oświadczeniu gwarancyjnym. Gwarant musi wykonać swoje obowiązki (np. naprawić lub wymienić towar) w terminie wskazanym w oświadczeniu gwarancyjnym. Jeżeli nie określono tego czasu, powinien uczynić to niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia dostarczenia mu rzeczy przez konsumenta.

Reklamacja z tytułu rękojmi

oznacza, że sprzedawca odpowiada względem konsumenta  za wadę fizyczną lub wadę prawną, jeżeli rzecz, którą  sprzedał taką wadę posiada. W przypadku konsumenckich umów sprzedaży wada prawna występuje rzadko i dotyczy na ogół  sytuacji, w której sprzedawca nie był uprawniony do dysponowania sprzedawaną rzeczą

Składając reklamację konsument decyduje, jaki sposób jej załatwienia zaspokoi roszczenia. Katalog żądań dla reklamacji z tytułu rękojmi jest określony przepisami i obejmuje:

  • żądanie zwrotu ceny zapłaconej za reklamowaną rzecz czyli odstąpienie przez ciebie od umowy sprzedaży,
  • żądanie obniżenia ceny, proporcjonalnie do ujawnionej wady,
  • żądanie wymiany wadliwej rzeczy na nową, wolną od wad,
  • żądanie naprawy wadliwej rzeczy.

Wybór żądania jest bardzo ważny, bowiem od tego, jakie żądanie wyrazi konsument składając reklamację, może zależeć postępowanie sprzedawcy i w konsekwencji, sposób zaspokojeniaroszczeń.

Warto pamiętać, że sytuacja zmienia się w zależności od tego, czy konsument składa reklamację po raz pierwszy czy też kolejny raz. Składając pierwszy raz reklamację kupionej rzeczy, najczęściej konsument żąda usunięcia wady lub wymiany rzeczy na wolną od wad.

Może się też zdarzyć, że spełnienie twojego żądania jest niemożliwe lub wymagałoby nadmiernych kosztów po stronie sprzedawcy. W takich sytuacjach sprzedawca, uznając słuszność reklamacji konsumenta, ma prawo zaproponować inny sposób jej załatwienia, np. naprawę zamiast wymiany lub odwrotnie. Jednak w dalszym ciągu decyzja należy do konsumenta, czy akceptuje propozycję sprzedawcy czy też zmienia swoje pierwotne żądanie, wybierając z katalogu żądań.

jeżeli rzecz sprzedana ma wadę, możesz także złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny lub o odstąpieniu od umowy.

W przypadku pierwszej reklamacji danej rzeczy, takie żądanie może być zablokowane przez sprzedawcę, jeśli niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodnościwymieni lub naprawi reklamowaną rzecz. Jednak sprzedawca musi najpierw uzgodnić z konsumentem czy godzi się na naprawę czy na wymianę.

Należy wiedzieć również o ograniczeniach .Konsument ma prawo żądać zwrotu ceny wadliwej rzeczy / odstąpić od umowy tylko, jeśli wada jest istotna. Żądając obniżenia ceny należy podać kwotę, o którą cena ma być obniżona i kwota ta powinna być proporcjonalna do obniżenia wartości rzeczy z powodu wady, którą się reklamuje.

Należy również pamiętać o zachowaniu dowodów składanejreklamacji, nawet po jej skutecznym załatwieniu. Mogą być potrzebne, jeśli kupiona rzecz znowu się popsuje.

Jeśli sprzedawca nie wywiązał się ze swojego obowiązku i nie naprawił lub nie wymienił wadliwej rzeczy w ramach pierwszej reklamacji, można już bez żadnych warunków zażądać obniżenia ceny lub, jeśli wada jest istotna, odstąpić od umowy. Sprzedawca ma obowiązek spełnić twoje żądania.

Kiedy w rzeczy, która była już wcześniej naprawiana lub wymieniana na nową, ujawni się taka sama lub inna wada, konsument może złożyć kolejną reklamację do sprzedawcy z tytułu rękojmi. Jeśli konsument zażąda naprawy lub wymiany rzeczy na nową sprzedawca ma prawo zaproponowaćinne rozwiązanie, jeśli zastosowanie się do żądania konsumenta jest niemożliwe lub wymaga nadmiernych kosztów. Na zmianę żądania musi uzyskać zgodę.

Jednak, gdy wada jest istotna, a konsumentzażąda zwrotu zapłaconej ceny lub jej obniżenia, żądanie musi być spełnione.

4) Świadczenie nie zamówione

Jeżeli konsument otrzyma niezamówiony towar lub przedsiębiorca spełni dla niego niezamówioną usługę, to nie ma obowiązku za to płacić. Przedsiębiorca podejmuje takie działania na własne ryzyko i nie może żądać opłaty za ich wykonanie. Brak odpowiedzi konsumenta na niezamówione świadczenie nie jest równoznaczny z wyrażeniem zgody na zawarcie umowy. Konsument nie ma obowiązku zwrotu towaru ani zapłaty za jego przesłanie do przedsiębiorcy. Przepisy dodatkowo zabezpieczają konsumenta przed nieświadomym, czy też milczącym zawarciem umowy. Zgoda konsumenta nie może być zatem dorozumiana. Również w przypadku, gdy konsument skorzysta z dostarczonego mu towaru lub usługi (np. z treści cyfrowych), których jednak wcześniej nie zamawiał, nie można tego traktować jako dorozumianej zgody na zwarcie umowy. Konsumenta nie obciążają również koszty przechowania towaru.